نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  یا نرم افزار CRM چیست؟

برای تعریف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ابتدا باید تاریخچه آن را درک کنید.
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری هر ابزار، استراتژی یا فرآیندی است که به کسب‌وکارها کمک میکند تا داده‌های مشتری را بهتر سازماندهی کنند و به آنها دسترسی پیدا کنند.
همه‌چیز با یادداشت‌های دست‌نویس و رولودکس‌ها شروع شد، اما با ظهور و گسترش فناوری دیجیتال، در نهایت به پایگاه‌های داده ذخیره‌شده در رایانه‌های فردی تبدیل شد و سپس تعریف CRM به چیزی بسیار پیچیده‌تر تبدیل شد.
دیگر فقط یادداشت نبود مدیریت روابط کسب و کار شما با مشتریان به یک فرآیند پیچیده تبدیل شد.
اکنون، برای رقابت در هر صنعتی، به یک سیستم قابل اعتماد ساخته شده بر روی نرم افزار سی ار ام  CRM نیاز دارید.

چرا به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟

بدون یک استراتژی مناسب سی ار ام ، اطلاعات مشتری شما در همه جا وجود دارد و پیگیری تمام نقاط تماس و تعاملاتی که با مشتریان خاصی داشته اید دشوار خواهد بود.
این منجر به چرخه فروش کشیده شده، با تجربه مشتری عمومی و پایینتر میشود.

هنگامی که یک استراتژی قوی CRM برای کسب و کار خود دارید، به شما این امکان را میدهد که ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید، که به نوبه خود به شما کمک میکند نیازها و نیازهای آنها را شناسایی کنید و خدمات شخصی سازی شده را برای آنها ارائه دهید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد روابط عالی با مشتری

روابط عالی با مشتری مبتنی بر تجربه ثابت و شخصی‌شده‌ای است که سازمان شما ارائه میکند، صرف نظر از اینکه مشتری در کجای چرخه فروش شما قرار دارد.
این بدان معناست که هر تیم در سازمان شما، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، باید تجربه ای ثابت در تعامل با مشتری ارائه دهد.

وقتی کسب و کارخود را آغاز میکیند و تمام اطلاعات مشتریها را دستی ثبت می کنید، ممکن است قابل اجرا باشد، اما توصیه نمیشود.
زمان صرف شده برای ورود داده ها میتوانست  صرف جذب مشتریان و بستن معاملات شود.
زمانی که کسب و کار خود را توسعه میدهید و پایگاه مشتریان خود را گسترش میدهید، به طور تصاعدی پیچیده تر میشود. اینجاست که نرم افزار CRM وارد عمل میشود.

با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری روابط عالی ایجاد کنید.

ویژگی های نرم افزار CRM

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای حذف سیلوها در اطلاعات مشتری با جمع آوری آنها در یک مکان مرکزی طراحی شده است تا نمای 360 درجه از تمام داده های مشتری شما ارائه دهد.
جزئیاتی مانند نام، ایمیل، شماره تلفن و اولویت‌های ارتباطی مشتری
و همچنین سابقه تعامل و خرید را میتوان برای کمک به تیم‌های شما برای دسترسی به مشتریان به دلایل درست و از طریق کانال‌های مناسب در دسترس قرار داد.

1. اتوماسیون گردش کار

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند زندگی شما را با خودکارسازی گردش کار آسان تر کند .
به دنبال نرم‌افزاری باشید که به شما امکان می‌دهد قوانین سفارشی تنظیم کنید و با اتوماسیون نیروی فروش همراه باشد تا به شما و تیمتان کمک کند بهره‌وری بیشتری داشته باشید.

با استفاده از قوانین، می‌توانید نرم‌افزار سی ار ام خود را طوری تنظیم کنید که به‌طور خودکار یک عمل خاص را بر اساس محرک‌ها یا رویدادها انجام دهد، مانند موارد زیر:

هنگامی که یک مشتری بالقوه فرم تماس را در وب سایت شما پر می کند، نرم افزار CRM به طور خودکار پیام را به نماینده یا بخش فروش مناسب هدایت می کند.

هنگامی که نماینده فروش پیامی را دریافت می کند، نرم افزار CRM به طور خودکار یک پاسخ از پیش تعیین شده را برای تأیید پیام ارسال می کند.

اگر  مشتری به پیام یا پیشنهاد شما پاسخ ندهد، نرم افزار CRM به طور خودکار پس از مدت زمانی از پیش تعیین شده، مانند 48 ساعت یا دو روز کاری، پیام بعدی را ارسال می کند.

هنگامی که یک نماینده فروش با یک مخاطب تماس می گیرد یا پیام می فرستد، نرم افزار CRM به طور خودکار ساعت ها را ثبت می کند و تمام ارتباطات را پیگیری می کند.

همانطور که نمایندگان فروش وظایف را کامل می کنند، نرم افزار CRM به طور خودکار آنها را برای گزارش عملکرد به سرپرستان و مدیریت بالاتر گزارش می دهد.
اتوماسیون گردش کار همچنین می‌تواند از کارهای خسته‌کننده فروش، مانند پردازش سفارش، ردیابی سفارش و کنترل موجودی، کم کند.

2. سفارشی سازی

هیچ دو کسب و کاری شبیه هم نیستند، بنابراین بهترین نرم افزار سی آر ام باید نیازهای منحصر به فرد کسب و کار شما را برآورده کند.
برخی از راه‌حل‌های CRM به شما امکان می‌دهند ویژگی‌هایی را در بسته خود انتخاب کنید، و برخی نیز به شما امکان میدهند بخش‌های اصلی را سفارشی کنید.
مانند قابلیت افزودن فیلدهای تماس، انتخاب داده‌ها برای نمایش در داشبورد و ایجاد گزارش‌های سفارشی.
همچنین می‌توانید با افزونه‌ها سفارشی‌سازی کنید تا قابلیت‌های نرم‌افزار خود را گسترش دهید.

اگر برای تطبیق واقعی نرم‌افزار با کسب‌وکارتان نیاز به سفارشی‌سازی بیشتری دارید، بسیاری از ارائه‌دهندگان نرم‌افزار CRM گزینه‌های پیشرفته‌تری را با استفاده از API ارائه میدهند.
اینکار به توسعه دهندگان امکان دسترسی به تمام مشخصات فنی و کدنویسی برای سفارشی سازی کامل نرم افزار شما را میدهد.
API همچنین به شما این امکان را میدهد که نرم افزار را با راه حل های تجاری موجود که شرکت شما برای ساده سازی فرآیندها استفاده میکند، یکپارچه کنید.

3. ادغام نرم افزار

اتصال نرم افزار سی آر ام  به برنامه های دیگری که از قبل استفاده میکنید می تواند در زمان و هزینه شما صرفه جویی کند. اکثر برنامه های CRM یکپارچه سازی نرم افزار شخص ثالث را ارائه میدهند.
نکته کلیدی این است که نرم افزاری را انتخاب کنید که با نرم افزار مورد استفاده شما سازگار باشد و پیاده سازی آن آسان باشد.

4. خدمات مشتری

بهترین نرم افزار CRM می تواند با ارائه خدمات عالی به مشتریان به شما کمک کند تا مشتریان خود را به دست آورید و حفظ کنید.
به دنبال قابلیت های زیر باشید که به نمایندگان فروش و تیم پشتیبانی مشتری اجازه می دهد بهترین عملکرد خود را داشته باشند:

یک دید 360 درجه جامع از مشتریان به شما ارائه می دهد که همه چیزهایی را که در مورد یک مشتری باید از اولین نقطه تماس بدانید نشان میدهد.
به طور خودکار تمام نقاط ارتباطی، از کسب سرنخ گرفته تا فروش بسته و تاریخچه فروش را ردیابی می کند.
همه حوادث، بازدیدهای وب‌سایت، تاریخچه خرید و سایر فعالیت‌ها را برای مراجعات بعدی ثبت می‌کند و همه تکرارها را در یک صفحه نگه می‌دارد.
از نام مشتریان برای شخصی سازی تمام مکاتبات استفاده می کند
دارای شماره مرجع منحصر به فرد برای هر حساب، مشتری و مشکل کمک است
به‌طور خودکار درخواست‌ها و پیام‌های مشتریان را تأیید می‌کند تا احساس نکنند نادیده گرفته شده‌اند.
از قالب‌های ایمیل از پیش ساخته و اسکریپت‌های تماس پشتیبانی می‌کند که به رایج‌ترین سؤالات پاسخ می‌دهند

5. ردیابی کارکنان از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یک راه عالی برای ردیابی فعالیت و عملکرد کارکنان است.
نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به کارمندان کاربری مخصوص به خود را بدهد تا بتوانند به‌صورت جداگانه ساعت‌ها، وظایف، جلسات، شماره‌های فروش، اهداف و موارد دیگر را پیگیری کنند.
این نرم افزار همچنین باید به سرپرستان و مدیریت ارشد دسترسی به داشبوردهایی را بدهد که به آنها اجازه می دهد اهداف فردی کارکنان، وظایف تکمیل شده و سایر معیارهای بهره وری را مشاهده کنند.
اینکار می‌تواند به مدیران کمک کند تا بررسی‌های عملکرد کارکنان را بنویسند، انگیزه ایجاد کنند، به کارکنان قوی پاداش دهند، و کسانی را که درگیر هستند شناسایی کنند و به بهبودی شرایط بپردازند.

6. رسانه های اجتماعی

یک CRM با ویژگی‌های داخلی نظارت بر رسانه‌های اجتماعی می‌تواند در وقت تیم بازاریابی شما صرفه‌جویی کند، زیرا آنها برای انجام وظیفه اساسی نظارت بر رسانه‌های اجتماعی شرکت شما نیازی به تغییر پلت‌فرم‌ها ندارند.

7. تجزیه و تحلیل CRM

تجزیه و تحلیل CRM،  به عنوان تجزیه و تحلیل مشتری شناخته می شود، بینشی در مورد داده های مشتری ارائه می دهد. این داده ها مهم هستند زیرا می توانند به شما در تصمیم گیری بهتر در مورد انواع محصولات، خدمات، بازاریابی و ارتباطات کلی که بین مشتریان خود توزیع می کنید کمک کنند.

8. گزارش

گزارش‌دهی ویژگی‌ای است که نتایج تلاش‌های فروش و بازاریابی شما را با هم جمع می‌کند، و به‌طور استاندارد با تمام CRMهایی که در مورد آنها تحقیق کرده‌ایم، ارائه می‌شود.
هر چه تعداد بیشتری از انواع گزارش را بتوانید دسترسی داشته باشید، بهتر است.

9. پیش بینی فروش

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با این ویژگیها، فروش آینده شما را بر اساس داده های خط  فعلی شما پیش بینی می کند. ممکن است لازم باشد برنامه بازاریابی خود را بر اساس پیش بینی فروش تغییر دهید.
برای مثال، اگر فکر می‌کردید که فروشگاه اسباب‌بازی‌تان قرار است عروسک‌های دخترانه زیادی را در طول کریسمس بفروشد، اما از طریق پیش‌بینی فروش متوجه شدید که بلوک‌های ساختمانی محبوب‌تر هستند، می‌توانید کمپین‌های خود را بر این اساس تامین کنید.
پیش بینی فروش همچنین می تواند تغییرات بازار را برای کاهش ریسک های تجاری شما پیش بینی کند.

10. ایمیل

ردیابی ایمیل ها از طریق صندوق ورودی سنتی می تواند گیج کننده و طاقت فرسا باشد.
دریافت و آدرس دهی به موقع هر ایمیل فروش برای افزایش احتمال درآمدزایی بسیار مهم است.

ایمیل در CRM کمک می کند تا نمایندگان فروش شما سازماندهی شده و سازنده باشند.
آن‌ها می‌توانند تقویم‌های خود را برای برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌ها ادغام کنند و بر این اساس با مشتریان بالقوه  ارتباط برقرار کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند ابزار مفیدی برای مشاغل در هر اندازه باشد، اما مهم است که یک پلتفرم واقعاً مؤثر انتخاب کنید که بتواند با نیازهای شما مقیاس شود.
اگر قبل از خرید به دنبال این ۱۲ ویژگی در نرم افزار CRM باشید، نمی توانید اشتباه کنید.

چه کسی از CRM استفاده می کند؟

یک سیستم CRM تقریباً به هر بخش تجاری پاسخ می دهد. درست از خدمات مشتری، فروش و جذب نیرو گرفته تا توسعه کسب و کار، بازاریابی و هر خط دیگری از کسب و کار – یک CRM به شما کمک می کند تا تعاملات و روابط خارجی را مدیریت کنید تا به موفقیت برسید. شما می توانید با استفاده از اطلاعات مشتریان و مشتریان بالقوه یک پایگاه داده تماس ایجاد کنید، فرصت های فروش امیدوارکننده را شناسایی کنید، کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید و مسائل مربوط به خدمات را ثبت کنید.

شما می توانید تعاملات مشتری را برای هر کسی در شرکت که ممکن است به آن نیاز داشته باشد در دسترس قرار دهید. با دید کافی و دسترسی آسان به داده ها، نمایندگان فروش می توانند به راحتی همکاری کنند، بهره وری را افزایش دهند و رشد کسب و کار را افزایش دهند.

برای دریافت اطلاعت خرید نرم افزار crm تماس حاصل فرمایید.